Véronique Augereau notre consultante digital a pitché S.Digital lors du Digital Change 2019

Découvrez Julie, Responsable Commerciale dans une PME du Grand Ouest. Un mardi de janvier, Julie prépare son rendez-vous commercial en compilant, comme d’habitude, des informations clients venant de diverses sources d’information. Julie ressort de son rendez-vous frustrée…Pourquoi ? Comment va t’elle pouvoir améliorer la qualité de sa relation client ? Véronique Augereau, notre consultante experte digitale vous raconte l’histoire de Julie et vous donne les clés pour replacer le client au cœur de vos échanges.

Vous n’êtes pas trop vidéo ? Voici son histoire : 

Julie doit préparer son rendez-vous client de cet après-midi, c’est un rendez-vous important pour elle.
Pour cela, elle dispose, au bureau, de différents outils de gestion, puisque sa société est informatisée. Elle peut avoir accès aux informations client (chiffre d’affaires, commandes, factures, etc…) et elle reçoit régulièrement par mail des fichiers Excel détaillant les chiffres clés de la semaine, du mois, etc…

Elle complète la préparation de son rendez-vous en contactant son assistante et le service comptabilité pour avoir des informations précises et récentes : par exemple savoir si le client a téléphoné aujourd’hui. Elle reçoit ses réponses ensuite par mail.

Elle prend en note toutes ces données car elle n’a pas d’autres outils lorsqu’elle est à l’extérieur.

Julie commence son rendez-vous chez son client, tout se passe bien, jusqu’au moment où il lui demande où en est sa dernière commande.

A ce moment-là, Julie n’a pas l’information et appelle son assistante qui la met en attente car elle doit elle-même demander à un collègue d’un autre service. Julie est mal à l’aise, elle voit le regard désapprobateur de son client qui s’impatiente. Elle finit par avoir la réponse et c’est déjà la fin du rendez-vous…

Julie repart frustrée. Elle constate que tout ce temps qu’elle a passé au téléphone, elle ne l’a pas utilisé pour échanger sur les besoins de son client.

Elle a même un peu peur de le perdre car elle a manqué de réactivité. Elle veut se rattraper et envoie un mail à son assistante, la pressant d’envoyer la documentation que son client a demandée.

Elle ne veut pas que ce type de situation se reproduise. Pour elle, mettre le client au cœur de ses échanges, c’est sa priorité.

Elle se rappelle avoir rencontré SIGAL au Digital Change de l’an dernier qui lui avait déjà parlé à l’époque de sa solution S.Digital. Elle décide de les appeler.

Véronique Augereau décroche et voilà ce qu’elle lui propose :

Tout d’abord, elle lui suggère de commencer par centraliser l’accès à toute l’information à partir d’un même portail

Et par information, on entend : les données client que ce soit des données de gestion (suivi de commandes, factures, etc…) – c’est là où Julie aurait retrouvé la commande du client avec son statut – et aussi des documents, des notes (suivis, rapports de visite, commentaire sur fiches client, etc…)

Et pas seulement !
Sur la plateforme S.Digital, Julie pourra retrouver des informations qui lui sont poussées : des informations marketing, de communication : les nouveautés produits, les promotions en cours, le module veille concurrentielle…

L’avantage, c’est que toutes ces données, Julie pourra y accéder autant au bureau qu’en mobilité, chez ses clients.

Nous continuons notre conversation et Julie explique qu’elle reçoit et envoie beaucoup d’emails et que leur suivi est compliqué.

Véronique Augereau lui propose donc d’automatiser différentes actions pour éviter les mails.

Par exemple par l’intermédiaire d’un formulaire, Julie demande à son assistante d’envoyer un document à un contact. De son côté l’assistante voit les tâches qui lui sont affectées et peut noter quand elle les a effectuées. En parallèle, Julie peut facilement suivre si la tâche a été traitée ou non.

Pour aller plus loin et parce que Véronique Augereau a bien compris que Julie était en relation avec différents services, elle commence à lui parler de décloisonnement, toujours avec l’idée d’être orientée client et faciliter la collaboration, le commercial n’étant pas le seul garant de la relation client.

En effet, l’utilisation du formulaire peut être élargie à l’ensemble des services car chaque collaborateur peut se retrouver dans la solution S.Digital. Julie pourra, par exemple, compléter un formulaire et assigner une demande technique au bureau d’étude.

Julie est ravie de son échange avec SIGAL. Elle va enfin pouvoir se concentrer sur sa relation client, avoir des informations en mobilité, développer son chiffre d’affaires et automatiser le reste.

Et pour aller plus loin, nous pouvons aussi intégrer votre client dans votre écosystème pour interagir avec lui via notre extranet S.Digital.