Dans un contexte de digitalisation croissante, le responsable marketing a tout intérêt à s’équiper d’un outil technologique performant. À la clé : gain de temps et de performance. Qu’est-ce qu’un CRM peut apporter aux équipes marketing et commerciales ? Comment le choisir ? Réponses !

Quelles sont les possibilités de l’outil CRM dans le cadre de votre stratégie marketing ?

Le CRM, logiciel de gestion de la relation client indispensable pour capter et fidéliser votre clientèle, offre les avantages suivants :

• stockage et organisation de vos données marketing et commerciales concernant vos prospects et clients dans un outil unique, historique des interactions avec tous vos contacts ;
• élaboration et automatisation d’actions marketing personnalisées, et analyse des résultats de vos actions (taux d’ouverture d’emailings, taux de conversion, taux de réachat, etc…) sur la base d’indicateurs de performance ; les actions commerciales peuvent également être automatisées : relance suite à un email, suite à l’envoi d’un devis ou d’une proposition commerciale ;
• partage de l’information, pour favoriser le travail collaboratif entre vos équipes ventes et marketing.

La saisie des données sur des supports épars (tableurs Excel, notes papier…) ralentit leur traitement, et vous expose au risque d’erreurs. Le CRM vient pallier ces écueils, pour vous faire gagner en fiabilité et en temps. Les fonctions d’automatisation et d’IA, en option, peuvent vous aider dans votre stratégie.

Illustration : pour récompenser vos clients les plus fidèles – et préserver leur fidélité en améliorant leur satisfaction – vous décidez de leur offrir un avantage promotionnel. Grâce au CRM :

** le tri automatisé des données vous permet d’identifier en quelques clics les 10% de vos clients qui ont passé le plus de commandes (ou qui ont généré le plus de CA) sur 1 an.
** vous planifiez la campagne promotionnelle, à diffuser automatiquement (et de manière personnalisée) par emailing à ce segment de clientèle.
** vous mesurez les résultats de la campagne et votre retour sur investissement : nombre de clics, relais sur les réseaux sociaux, volume de ventes associé…
** vos collaborateurs commerciaux, aux vues des résultats, relancent de manière stratégique les clients qui n’ont pas été réceptifs à cette offre.
** vous êtes informé en temps réel, grâce à un reporting complet.

Comment bien choisir votre CRM ?

Il est fréquent qu’un CRM ne soit pas bien exploité : fonctionnalités non adaptées aux besoins du métier rendant la saisie des données complexes et donc in fine, peu fiables, outil mal intégré à l’écosystème, etc. Pour éviter cet écueil, le CRM doit impérativement être adapté aux usages. Comment choisir le bon outil ?

#1 Déterminez les besoins actuels propres à l’entreprise (et anticipez les besoins à venir…)

Chaque CRM dispose de fonctionnalités spécifiques. Pour vous assurer que votre nouvel outil adresse vos problématiques et celles des autres équipes devant l’utiliser, commencez par faire un état des lieux – en interrogeant vos collaborateurs.

Nos conseils :

• votre priorité : gagner du temps. Gagner du temps d’accès à la donnée, du temps de traitement de cette donnée, du temps de partage de la donnée. Pour cela, pensez centralisation de l’information. Non seulement votre CRM devrait intégrer les données clients et prospects telles que les coordonnées, l’historique des achats, les commandes en cours, les modes de paiement, les préférences en termes de communication, etc… mais également, pour bénéficier réellement d’une vue 360 de vos clients, vous devriez avoir accès aux SAV en cours, aux nombres d’appels entrants au service client, aux types de demandes récurrentes, etc…Ainsi, votre compréhension du parcours client sera complète : de l’avant-vente, jusqu’aux traitements des réclamations, en passant par la mesure de sa satisfaction.
• choisissez un logiciel adapté à votre activité. Exemple : si vos commerciaux sont majoritairement sur le terrain, privilégiez une solution en mode SaaS. Ils peuvent utiliser le CRM quel que soit le device (smartphone, tablette…), où qu’ils se trouvent : les données sont collectées et mises à jour en temps réel. De plus, un site responsive -voire une application mobile- est très utile pour les commerciaux itinérants.
• préférez une solution évolutive. Vous ajoutez à votre outil des modules, en toute agilité, au gré de vos besoins évolutifs eu égard au développement de votre entreprise. Pour ce faire, il vous faut un partenaire capable d’intégrer l’outil au cœur de l’écosystème de votre entreprise. Sans cela, vous perdrez toujours du temps dans les demandes d’extraction, les ressaisies, etc…

#2 Évaluez le niveau de simplicité à l’utilisation

Un CRM orienté utilisateur vous offre 2 avantages :

• une prise en main immédiate,
• l’assurance d’exploiter toutes les possibilités de l’outil.

Une interface claire et des commandes intuitives sont des critères de choix importants : quel que soit le niveau de compétences de vos collaborateurs, ils utilisent facilement les technologies du CRM (traitement des listes clients, identifications des cibles potentiels, IA, automatisation…). N’hésitez pas à demander une démo gratuite des outils !

#3 Veillez à la sécurisation de vos données et de vos échanges

Votre CRM doit garantir non seulement la fiabilité, mais aussi la sécurité des données au moment de leur manipulation. Deux enjeux en effet : le respect du RGPD, et la réassurance du client dont les informations sont conservées avec soin.

Illustration : un client vous demande l’extraction de ses données personnelles. Le logiciel doit vous permettre d’extraire immédiatement et exactement toutes les données qui le concernent personnellement. Votre client reçoit automatiquement son extraction, sa demande est satisfaite.

#4 Assurez-vous de la fiabilité des données

Un CRM dont les données ne sont pas fiables conduit à une analyse faussée du marché. Résultat : les décisions prises ne sont pas les bonnes. Pour s’assurer de la fiabilité des données, il est primordial que l’outil mis à disposition des commerciaux soit simple à compléter, mis à jour et nettoyé régulièrement de façon automatique (suppression des doublons, enrichissement des données, etc.).

#5 Élaborez votre budget

Le critère du prix permet d’affiner votre sélection. Notez que les solutions SaaS présentent l’avantage d’un moindre investissement de départ. Votre CRM en mode SaaS, en outre, vous permet de réduire les coûts de mise à jour et de résolution de problèmes techniques.

En résumé, si de nombreux CRM vous permettent de gérer la relation client d’un point de vue commercial, il existe d’autres solutions, plus ouvertes qui privilégient le collaboratif, le partage de l’information en interne, en temps réel. Ces solutions sont souvent présentées sous forme de plateforme. Elles intègrent, entre autres, des fonctionnalités CRM et vous permettent d’aller vers un pilotage global du parcours client et non plus réduit au prisme marketing et commercial uniquement. Aussi, vos actions sont plus proches et s’ajustent aux besoins clients et prospects.
Vous aurez accès aux données financières, comptables, ainsi qu’ à celles issues du service client. Vous pourrez également faire remonter des données de vos différents magasins si vous évoluez dans ce secteur, et serez en mesure de les relier à vos actions marketing pour en mesurer le ROI.
Les plateformes collaboratives sont, avant tout, pensées usage. Les formulaires mis à disposition des commerciaux ont été créés avec eux, répondant parfaitement à leurs attentes et contraintes de mobilité, par exemple. Il en est de même pour toutes les équipes travaillant sur ces plateformes.

Ainsi, vous pilotez votre stratégie marketing avec une visibilité parfaite sur la donnée, son parcours, son évolution et surtout vous gagnez du temps.